はじめに
カオナビでは「“はたらく”にテクノロジーを実装し、個の力から社会の仕様を変える」
というパーパスのもと、誰もが社会で活躍できる未来を思い描いています。
その実現に向け、そして、より良いサービスを提供するために大切なことは、
サービスをご利用いただく皆さまと当社従業員の信頼関係です。
お客様に安心してご利用いただけるサービスの提供と、
当社グループの従業員が安心して働くことができる職場環境の実現を目指し、
「カスタマーハラスメント対応方針」を次のとおり定めます。
カスタマーハラスメントとなる行為
当社グループは、労働施策総合推進法（令和8年10月1日施行）及び関連指針に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しております。
- お客様、取引先その他当社の事業に関係を有する方（今後当社サービスを利用される方を含み、以下「お客様等」といいます。）の言動であること
- お客様等からの要求の内容又は要求を実現する手段・様態が、、従業員の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの
- 上記の事象が具体化することによって、当社グループの従業員の就業環境が害されるもの
具体的には以下のような行為を指しますが、これらに限定されません。
なお、社会通念上許容される範囲内で行われるご意見、ご指摘及び正当なお申し出は、カスタマーハラスメントには該当しないものとして、今後のサービス向上に活かしてまいります。
身体的な攻撃・威圧的な言動・精神的な攻撃
- 殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかる等の暴行
- 大声を出す、恫喝、罵倒
- 対面、文書、SNS等のインターネット上で会社や従業員の悪評の公開をほのめかす等、従業員を脅すこと
- 盗撮や無断での撮影
- 性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な情報を、当該従業員の了承なく他の者に暴露すること、又はこれらの情報開示の強要
- 土下座、過剰な謝罪の強要
継続的または執拗な言動
- 同様の電話、メール等での連絡を執拗に繰り返し送り付ける
- 同じ要求・同じ質問を繰り返す
- 話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
拘束的な行動
- 長時間に渡り電話・オンライン会議等を終了させない、対応の場から離れることを妨げる等、不当に従業員の時間を拘束する
正当性のない過度な要求
- 言いがかりによる金銭要求
- 不当なキャンセル料の不払い、代金返金要求
- 契約内容を超えた過剰な要求
- サービスと無関係な要求
従業員個人への攻撃、要求
- インターネット・SNS上での従業員氏名等のプライバシーに係る情報の公開、誹謗中傷
その他
- 差別的、性的な言動（性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含みます。） 等
カスタマーハラスメントへの対応について
社外に対する対応
- 日頃より丁寧な応対に努め、お客様とより良い関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応を行い、お客様に対して合理的・理性的な対話を求めます。
- 上記によって解決出来ない場合、当社グループにおけるサービス提供やカスタマーサポート対応を中止させていただく場合がございます。
- 特に悪質な言動が繰り返される場合には、警告文の送付、職場への立入りや従業員への接触をお断りすること等の措置を講じることがございます。また、必要に応じて警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。
- 後日、事実確認を行えるよう、日頃の商談その他のお客様等とのやり取りを録音・録画させていただく場合がございます。取得した情報は、当社プライバシーポリシーに定めるほか、カスタマーハラスメントの事実確認及び再発防止の目的の範囲内で適切に取り扱います。
社内に対する対応
- 本方針に基づき、カスタマーハラスメント対策への取り組みを従業員に周知・啓発いたします。
- カスタマーハラスメント発生時の手順を策定し、対応時のルールについて従業員への教育・研修を行います。
- カスタマーハラスメント発生時には従業員がただちに相談できる体制を整備いたします。
- 被害を受けた従業員に対する心身のケアを最優先とし、また、被害者・相談者のプライバシーの保護のための必要な措置を講じます。
- カスタマーハラスメントに関する相談を行ったこと等を理由に、当該従業員が不利益な取扱いを受けることがないようにいたします。
- 再発防止に向けて、事案の検証や対応体制の見直し等、継続的な改善の取り組みを行います。
お客様等におかれましては、当社従業員の就業環境を害することのないよう、ご理解とご協力をお願いいたします。
制定 2024年10月25日
改訂 2026年10月1日