はじめに
カオナビでは「“はたらく”にテクノロジーを実装し、個の力から社会の仕様を変える」
というパーパスのもと、誰もが社会で活躍できる未来を思い描いています。
その実現に向け、そして、より良いサービスを提供するために大切なことは、
サービスをご利用いただく皆さまと当社従業員の信頼関係です。
そこでこの度、双方の人権を尊重しながら、誰もが社会で活躍できる未来に向け、
「カスタマーハラスメントへの対応指針」を策定しました。
カスタマーハラスメントとなる行為
当社グループにおきましては、厚生労働省が発行する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月25日公表）における定義に基づき、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義しております。
- お客様の要求の内容が明らかに妥当性を欠くもの
- 要求を実現する手段・様態が社会通念に照らして不相当なもの
- 上記の要求の手段・様態によって当社従業員の就業環境が害されるもの
具体的には以下のような行為を指しますが、これらに限定されません。
身体的な攻撃・威圧的な言動・精神的な攻撃
- 恫喝、罵倒を繰り返す
- 優位な立場にいることを利用した特別扱いの要求
- 土下座、過剰な謝罪の強要
継続的または執拗な言動
- 度重なる電話、メール等での連絡、複数回のクレーム
- 一方的に同じ要求・同じ質問を繰り返す
- 話のすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
拘束的な行動
- 長時間にわたり電話等で時間を拘束する
正当性のない過度な要求
- 言いがかりによる金銭要求
- 不当なキャンセル料の不払い、代金返金要求
- 契約内容を超えた過剰な要求
従業員個人への攻撃、要求
- インターネット・SNS上での従業員氏名の公開、誹謗中傷
その他
- 差別的、性的な言動 等
カスタマーハラスメントへの対応について
社外に対する対応
- 日頃より丁寧な応対に努め、お客様とより良い関係の構築に努めます。
- カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応を行い、お客様に対して合理的・理性的な対話を求めます。
- 上記によって解決出来ない場合、当社グループにおけるサービス提供やカスタマーサポート対応を中止させていただく場合がございます。
- 悪質なもの、犯罪行為に該当すると判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。
社内に対する対応
- 本方針に基づき、カスタマーハラスメント対策への取り組みを従業員に周知・啓発いたします。
- カスタマーハラスメント発生時の手順を策定し、対応時のルールについて従業員への教育・研修を行います。
- カスタマーハラスメント発生時には従業員がただちに相談できる体制を整備いたします。
- 被害を受けた従業員に対する心身のケアを最優先とし、また、被害者・相談者のプライバシーの保護のための必要な措置を講じます。
- 再発防止に向けて、事案の検証や対応体制の見直し等、継続的な改善の取り組みを行います。